Au Centre Podium Montbonnot, votre ressenti compte
Une consultation ou une séance médicale ne se résume pas à un acte technique. Elle repose aussi sur l’écoute, l’information, la compréhension de vos attentes et la confiance entre le patient et le professionnel de santé.
Il peut pourtant arriver qu’un rendez-vous ne corresponde pas à ce que vous espériez : vous avez le sentiment de ne pas avoir été suffisamment écouté, une explication vous semble insuffisante, le résultat obtenu ne correspond pas à vos attentes ou vous avez simplement besoin de mieux comprendre ce qui a été réalisé.
Dans ce cas, le premier réflexe est de revenir vers votre médecin ou l’équipe du Centre Podium Montbonnot.
Exprimer votre insatisfaction n’est pas un problème. Au contraire, cela peut permettre de clarifier une situation, de répondre à vos questions et, lorsque cela est médicalement pertinent, de réévaluer votre prise en charge.
Pourquoi est-il important d’en parler ?
La communication entre le patient et le médecin fait partie intégrante de la qualité des soins. Les recherches montrent toutefois que les patients et les médecins ne perçoivent pas toujours la consultation de la même manière. Une revue systématique et méta-analyse publiée dans Patient Education and Counseling a notamment montré que leur évaluation de la communication pouvait être assez différente.
Autrement dit, un médecin peut penser avoir donné suffisamment d’explications alors que le patient est reparti avec des interrogations. Cette différence de perception ne signifie pas nécessairement qu’une personne a raison et l’autre tort.
Elle montre surtout l’importance de prendre le temps de revenir sur ce qui n’a pas été compris ou vécu comme satisfaisant.
D’autres travaux scientifiques montrent également que l’écoute, la chaleur relationnelle et certaines formes de communication centrées sur le patient sont associées à une meilleure satisfaction des patients.
Vous avez été déçu après une séance : que faire ?
1. Prenez le temps d’identifier précisément ce qui vous gêne
Avant de reprendre contact avec le centre, essayez de distinguer ce qui relève :
- du résultat médical ou esthétique attendu ;
- d’un effet indésirable ou d’un symptôme apparu après la séance ;
- d’une information que vous n’avez pas comprise ;
- d’une différence entre le résultat attendu et le résultat réellement obtenu ;
- du déroulement du rendez-vous ;
- de la relation ou de la communication avec le professionnel ;
- d’un problème administratif ou organisationnel.
Cette distinction permet de mieux orienter votre demande.
Par exemple, une question concernant un résultat qui évolue avec le temps ne sera pas traitée de la même manière qu’une question concernant une douleur apparue après un acte.
2. Recontactez le médecin
Lorsque vous êtes insatisfait du résultat ou que vous avez une inquiétude après une séance, un rendez-vous de contrôle peut être particulièrement utile.
Le médecin pourra reprendre avec vous :
- ce qui avait été prévu initialement ;
- ce qui a été réalisé ;
- l’évolution observée depuis la séance ;
- vos attentes ;
- les éventuels symptômes ou effets indésirables ;
- les possibilités de surveillance, d’adaptation ou de prise en charge.
Cette étape permet parfois de constater qu’un résultat jugé décevant immédiatement après une intervention nécessite simplement du temps pour évoluer. Dans d’autres situations, elle peut mettre en évidence la nécessité d’une réévaluation médicale.
Il est donc préférable de ne pas tirer de conclusion définitive sans avoir permis au professionnel de santé d’examiner la situation, particulièrement lorsqu’il existe une question médicale.
3. Posez toutes vos questions
Vous avez le droit de demander des explications compréhensibles sur votre prise en charge.
Si quelque chose vous paraît imprécis, vous pouvez demander :
« Pouvez-vous m’expliquer ce qui s’est passé ? »
ou :
« Est-ce que cette évolution est attendue ? »
ou encore :
« Quelles sont les différentes possibilités maintenant ? »
La littérature scientifique montre que les interventions destinées à favoriser les questions des patients avant ou pendant les consultations peuvent améliorer leur participation et, dans une moindre mesure, leur satisfaction.
Venir avec quelques questions préparées peut donc être utile.
Et si vous êtes insatisfait du rendez-vous lui-même ?
L’insatisfaction ne concerne pas uniquement le résultat médical.
Vous pouvez avoir le sentiment que le rendez-vous était trop rapide, que vos préoccupations n’ont pas été suffisamment entendues ou que les explications n’étaient pas adaptées à votre situation.
Là encore, votre ressenti mérite d’être entendu.
La satisfaction des patients est étudiée à travers différents critères : qualité de l’écoute, empathie, confiance, informations données, disponibilité, confidentialité ou encore sentiment d’être suffisamment impliqué dans les décisions concernant sa santé.
Il est donc possible d’être insatisfait d’un rendez-vous même lorsqu’aucune erreur médicale n’a été identifiée.
L’objectif d’un échange avec le centre n’est pas de chercher automatiquement un responsable, mais de comprendre ce qui s’est passé et de déterminer si quelque chose peut être amélioré.
Que faire si vous pensez qu’il existe un problème médical ?
Une inquiétude médicale doit être prise au sérieux.
Si vous présentez des symptômes inhabituels ou persistants après une séance, contactez le professionnel qui vous a pris en charge afin qu’une évaluation puisse être réalisée.
Ne vous contentez pas d’une discussion à distance lorsque votre situation nécessite un examen médical.
Selon la situation, le médecin pourra vous proposer une consultation de contrôle, des examens complémentaires, une surveillance ou une autre prise en charge.
En cas de symptôme important ou d’urgence, il convient naturellement de recourir aux services médicaux adaptés à la gravité de la situation.
Et si l’échange avec le centre ne suffit pas ?
Nous souhaitons privilégier le dialogue, mais un patient conserve naturellement ses droits.
Le ministère de la Santé recommande, lorsqu’une personne rencontre un problème concernant sa prise en charge, de commencer par s’adresser au professionnel ou à l’équipe concernés afin d’obtenir des explications. Si cette démarche n’aboutit pas, différentes voies de réclamation ou de recours peuvent exister selon la situation et le type de professionnel ou de structure concernés.
Il peut notamment être possible de solliciter une instance professionnelle compétente ou, dans certaines situations, une médiation.
L’Assurance Maladie rappelle également que la médiation peut permettre de rechercher une solution amiable dans les situations relevant de sa compétence.
Ces démarches ne doivent pas être perçues comme une opposition systématique entre le patient et le professionnel. Elles constituent des mécanismes destinés à permettre qu’une difficulté soit examinée lorsque le dialogue direct n’a pas permis de la résoudre.
Notre priorité : comprendre avant de conclure
Sur Internet, une expérience individuelle peut rapidement être résumée en quelques lignes, parfois sans que le contexte médical soit connu.
Pour cette raison, lorsqu’un patient rencontre une difficulté, nous encourageons une démarche simple :
1. Exprimer ce qui ne va pas.
2. Demander des explications.
3. Revenir consulter lorsque cela est nécessaire.
4. Réévaluer objectivement la situation.
5. Chercher une solution adaptée lorsque cela est possible.
Cette approche permet de distinguer une incompréhension, une déception concernant le résultat, une complication connue, un problème organisationnel ou une situation nécessitant effectivement une prise en charge particulière.
Il est important également de rappeler qu’une satisfaction immédiate ne constitue pas à elle seule une preuve de qualité médicale, tout comme une insatisfaction ne constitue pas automatiquement la preuve d’une faute. La relation de soin est plus complexe.
Le droit de poser des questions fait partie de la relation de soin
Nous encourageons chaque patient à être acteur de sa prise en charge.
Vous pouvez demander des informations sur les bénéfices attendus, les limites, les éventuels risques, les alternatives possibles et les suites prévues.
Vous pouvez également demander un temps de réflexion lorsque la situation le permet.
Les données scientifiques disponibles soutiennent globalement l’intérêt d’une communication qui favorise la participation du patient et respecte son autonomie. Une revue systématique a notamment retrouvé une association entre plusieurs comportements de communication centrés sur le patient et la satisfaction concernant les soins.
Cette démarche est bénéfique pour tout le monde : elle permet au patient de mieux comprendre sa situation et au professionnel de mieux connaître ses attentes et ses préoccupations.
Une insatisfaction peut aussi permettre d’améliorer nos pratiques
Aucune organisation de soins ne doit considérer les remarques des patients comme inutiles.
Une réclamation ou une remarque argumentée peut permettre d’identifier un défaut d’information, une difficulté organisationnelle ou un point de communication qui mérite d’être amélioré.
L’objectif n’est donc pas de cacher les difficultés lorsqu’elles existent, mais de les traiter de manière professionnelle, factuelle et respectueuse de chacun.
Lorsqu’un événement mérite une analyse, il est préférable de rechercher les faits, de comprendre les circonstances et d’identifier les éventuelles mesures d’amélioration.
Cette culture du dialogue est plus constructive qu’une opposition entre « patient » et « professionnel ».
En résumé : que faire si vous êtes insatisfait ?
Si votre consultation ou votre séance au Centre Podium Montbonnot ne vous a pas donné satisfaction :
→ Contactez-nous et expliquez précisément votre difficulté.
→ Demandez un rendez-vous avec le médecin lorsque votre situation nécessite une réévaluation.
→ Notez vos questions avant le rendez-vous afin de ne rien oublier.
→ Demandez des explications sur l’évolution attendue et les différentes possibilités.
→ Si vous restez en désaccord malgré le dialogue, renseignez-vous sur les voies de réclamation ou de recours adaptées à votre situation.
Votre insatisfaction mérite d’être entendue. Elle ne doit être ni minimisée ni transformée trop rapidement en conclusion.
Au Centre Podium Montbonnot, privilégions le dialogue
Notre objectif est de proposer une prise en charge fondée sur l’écoute, l’information et la réévaluation lorsque celle-ci est nécessaire.
Si quelque chose vous inquiète ou si vous n’êtes pas satisfait de votre séance, le meilleur premier réflexe est de nous en parler.
Un nouveau rendez-vous peut permettre de répondre à vos questions, d’examiner la situation et, lorsque cela est possible et médicalement indiqué, de rechercher une solution adaptée.
Parce qu’une relation de confiance ne signifie pas qu’il n’y aura jamais de désaccord : elle signifie que les désaccords peuvent être exprimés, examinés et traités avec sérieux.
